基于在线评论的用户满意度评价研究

›› 2020, Vol. 32 ›› Issue (3): 179-189.

基于在线评论的用户满意度评价研究

赵宇晴, 阮平南, 刘晓燕, 单晓红

北京工业大学经济与管理学院, 北京 100124

收稿日期:2017-06-16 出版日期:2020-03-28 发布日期:2020-04-08
通讯作者: 赵宇晴(通讯作者),北京工业大学经济与管理学院硕士研究生
作者简介:阮平南,北京工业大学经济与管理学院教授,博士生导师,硕士;刘晓燕,北京工业大学经济与管理学院副教授,硕士生导师,博士;单晓红,北京工业大学经济与管理学院副教授,硕士生导师,博士
基金资助:
北京市教育委员会科研计划一般项目（011000547217006）。

Study on User Satisfaction Evaluation Based on Online Comment

Zhao Yuqing, Ruan Pingnan, Liu Xiaoyan, Shan Xiaohong

School of Economics and Management, Beijing University of Technology, Beijing 100124

Received:2017-06-16 Online:2020-03-28 Published:2020-04-08

摘要/Abstract

摘要：

用户满意度是产品价值实现程度的重要衡量标准，在线评论是用户需求表达的重要渠道。为准确把握市场需求，提升企业产品研发效率，提出一种基于在线评论数据获取用户需求信息并实现用户满意度评价的方法。首先使用基于模糊理论的Kano模型对在线评论中提取的用户需求进行分类，并与情感分析结合构建需求-满意度量化模型，实现了用户满意度定量评价。该方法基于用户需求类型的视角进行用户满意度评价，实现了客观的用户需求获取及需求实现程度的测量，并结合不同需求类型的特征和用户满意度情况确定产品研发和改进的优先级。最后以小米5手机为例验证了该方法的可行性和创新性。

关键词: 在线评论, 用户满意度, 用户需求, Kano模型, 情感分析

Abstract:

User satisfaction is an important measure of the realization of product value. Online comment is an important channel to express user demand. In order to accurately grasp market demand and improve the efficiency of product development, this paper proposes a method to obtain user demand and evaluate user satisfaction based on online commentary data. Firstly, the user demand extracted from online comment are classified using Kano model based on fuzzy theory, then emotional analysis is introduced to build a demand-satisfaction quantification model to achieve a quantitative evaluation of user satisfaction. This method evaluates user satisfaction based on the perspective of the type of user demand and achieves objective user demand acquisition as well as the measurement of demand realization. The priorities of product development and improvement are determined according to the characteristics of different types of demand and user satisfaction. Finally, the example of millet 5 mobile phone verifies the feasibility and innovation of this method.

Key words: online comment, user demand, user satisfaction, Kano model, emotional analysis

赵宇晴, 阮平南, 刘晓燕, 单晓红. 基于在线评论的用户满意度评价研究[J]. , 2020, 32(3): 179-189.

Zhao Yuqing, Ruan Pingnan, Liu Xiaoyan, Shan Xiaohong. Study on User Satisfaction Evaluation Based on Online Comment[J]. , 2020, 32(3): 179-189.

参考文献

[1] 张辉,汪涛,刘洪深. 新产品开发中的顾客参与研究综述[J]. 中国科技论坛, 2010,(11):105-110
[2] 贾薇,张明立,王宝. 顾客价值在顾客参与和顾客满意关系中的中介效应研究[J]. 中国工业经济, 2009,(4):105-115
[3] 兰娟,李巨韬. 产品设计与消费者满意度探研[J]. 江南大学学报(人文社会科学版), 2004,3(1):115-118
[4] 景奉杰,余樱,涂铭. 产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制:享乐适应视角[J]. 管理科学, 2014,(3):94-104
[5] 张克一,唐小飞,鲁平俊,等. 基于C2C与B2C虚拟品牌社区的企业知识创新比较研究[J]. 科研管理, 2016,37(12):65-72
[6] Falk T., Hammerschmidt M., Schepers J. J. L. The Service Quality-Satisfaction Link Revisited:Exploring Asymmetries and Dynamics[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 2010,38(3):288-302
[7] Gupta P., Harris J. How E-WOM Recommendations Influence Product Consideration and Quality of Choice:A Motivation to Process Information Perspective[J]. Journal of Business Research, 2010,63(9-10):1041-1049
[8] Hennig-Thurau T., Gwinner K. P., Walsh G., et al. Electronic Word-of-Month Via Consumer-Opinion Platform:What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?[J]. Journal of Interactive Marketing, 2004,18(1):38-52
[9] 姜巍,张莉,戴翼,等. 面向用户需求获取的在线评论有用性分析[J]. 计算机学报, 2013,(1):119-131
[10] 於志东. 物联网时代企业把握网上消费者心理与行为研究[J]. 华东经济管理, 2012,26(1):39-41
[11] 徐哲,刘沁波,陈立. 基于属性重要度的产品定制程度测量模型及定制策略[J]. 管理学报, 2012,9(2):296-302
[12] 邬适融,陈洁,曾艺生,等. 消费者持续满意度研究——基于快乐适应视角[J]. 南开管理评论, 2011,14(1):130-137
[13] 俞林. 品牌信任、顾客满意及关系承诺[J]. 中国流通经济, 2015,(3):101-107
[14] Tontini G. Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products[J]. Total Quality Management & Business Excellence, 2007,18(6):599-612
[15] Shi L. Supply Chain Partnership Research Based on Customer Satisfaction Degree[C]. Second International Conference on Business Computing and Global Information. IEEE, 2012
[16] Li F., Wei D. The Impact of Information and Information System Satisfaction on Customer Satisfaction under E-commerce[C]. International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering. IEEE, 2011
[17] Liu X. L. Evaluation Theory and Application of Logistics Enterprise Customer Satisfaction Degree[J]. Advanced Materials Research, 2013,664(10):1155-1160
[18] 于宝琴,杜广伟. 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J]. 工业工程, 2013,4(2):127-133
[19] 王帆. 网络购物顾客满意度研究——以京东网上商城为例[D]. 华东理工大学硕士学位论文, 2013
[20] 杨浩雄,王雯. 第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 管理评论, 2015,27(1):181-193
[21] Schneider B., Macey W. H., Lee W. C., et al. Organizational Service Climate Drivers of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) and Financial and Market Performance[J]. Journal of Service Research, 2009,12(1):3-14
[22] 陈秀兰,李仁旺,吴新丽,等. 面向大批量定制的客户需求满意度评价方法研究[J]. 浙江理工大学学报, 2013,30(2):237-244
[23] 周敏,王琼,邢洁冰,等. 基于模糊可拓层次分析法的物流客户满意度研究[J]. 物流技术, 2011,30(7):78-81
[24] 孙园园,刘飞,李丽. 基于Kano-QFD的个性化产品属性指标重要度确定方法[J]. 计算机集成制造系统, 2014,20(11):2697-2704
[25] 杜学美,丁璟妤,谢志鸿,等. 在线评论对消费者购买意愿的影响研究[J]. 管理评论, 2016,28(3):173-183
[26] 吴江,周露莎,刘冠君,等. 基于LDA的可穿戴设备在线评论主题挖掘研究[J]. 信息资源管理学报, 2017,(3):24-33
[27] 李宗伟,张艳辉,栾东庆. 哪些因素影响消费者的在线购买决策?——顾客感知价值的驱动作用[J]. 管理评论, 2017,29(8):136-146
[28] 王伟,王洪伟. 特征观点对购买意愿的影响:在线评论的情感分析方法[J]. 系统工程理论与实践, 2015,36(1):63-76
[29] 王祖辉,姜维,李一军. 在线评论情感分析中固定搭配特征提取方法研究[J]. 管理工程学报, 2014,28(4):180-186
[30] 孟庆良,何林,朱慧明,等. 基于GM(1,1)模型的Kano质量要素分类动态预测方法[J]. 中国管理科学, 2015,23(9):139-145
[31] Liang S. W., Lu H. P., Kuo T. K. A Study on Using the Kano Two-Dimensional Quality Model to Evaluate the Service Quality of Government Websites[J]. Journal of Internet Technology, 2015,15(2):149-162
[32] Mikuli? J., Prebe?ac D. A Critical Review of Techniques for Classifying Quality Attributes in the Kano Model[J]. Journal of Service Theory & Practice, 2012,21(1):46-66
[33] 孟庆良,周芬,蒋秀军. 基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划[J]. 管理工程学报, 2015,29(1):82-88
[34] 黄鲁成,蒋林杉,苗红,等. 基于网络问答社区的话题识别与分析——以知乎"老年人"话题为例[J]. 图书情报工作, 2016,(5):93-100
[35] Kano N., Seraku N., Takahashi F., et al. Attractive Quality and Must-Be Quality[J]. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 1984,4(2):147-156
[36] 单晓红,杨柳. 网络产品评论挖掘研究[J]. 计算机系统应用, 2014,23(2):1-6